Suivre la satisfaction client dans un magasin

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De nos jours, il peut parfois être très difficile d’attirer des clients dans un magasin. Il y a beaucoup de concurrence, surtout avec internet qui devient la solution d’achat de plus en plus de personnes. Il est donc plus que nécessaire de se démarquer des autres, et pas seulement au niveau de la qualité et du prix des produits.

Le client au centre du magasin

Il faut avoir une ambiance, une qualité de service différente des autres. La qualité de l’expérience que vivra le client en se déplaçant dans le magasin est dorénavant primordiale. Il faut que le client s’attache à la marque, à l’enseigne. Le meilleur moyen de s’assurer que le client a eu une bonne expérience est de mettre en place un baromètre de satisfaction client. Ce dernier permet de mesurer le taux de satisfaction des clients, s’ils ont apprécié la qualité de l’accueil et des conseils, la réactivité du service, etc.

Le mieux est de personnaliser l’offre pour chaque client. Il faut qu’ils sentent qu’ils sont uniques et qu’une promotion leur est dédiée spécifiquement, et pas à monsieur Tout-le-monde. Grâce à cela, venir dans le magasin sera source de bonheur pour le client, il vivra une expérience agréable à chaque fois. Il sera aussi plus susceptible de dépenser de précieux deniers supplémentaires. Mais en quoi consiste exactement ce baromètre social de satisfaction ?

Mesure de la satisfaction

Le baromètre est un tableau de bord très visuel, il permet de suivre en temps réel les données obtenues. Mais avant d’obtenir des données clients, il faut définir ce qui va être mesuré, comment s’assurer qu’il est bel et bien satisfait. Heureusement, il existe des indicateurs clés qui sont fortement recommandés (libre à vous de les utiliser).

Le Net Promoter Score, qui permet de savoir si vos clients vont vous recommander à leur entourage. Plus simplement, c’est de savoir s’il y a un bouche à oreille efficace pour votre magasin.

Le Customer Satisfaction Score indique la satisfaction client après qu’il ait réalisé une action dans le magasin. Cela peut être un simple achat comme une interaction avec un membre du personnel.

Et il y a encore bien d’autres indicateurs que vous devrez définir par vous-même, selon vos besoins. Une fois que vous les aurez tous définis, il ne restera plus qu’à collecter les données et ce n’est pas automatique. Pour cela, il faut interroger le client, sans pour autant le déranger (on parle de satisfaction, je vous rappelle). Vous pouvez installer des tablettes dans le magasin ou les faire répondre à quelques rapides questions aux caisses automatiques. La seule limite est votre imagination.